De helft van de bellers slaagt erin de belastingtelefoon te bereiken, las ik vorige week. Na hoeveel pogingen, vraag je je dan af. ‘Kies een vijf voor overige vragen.’ Dat deed ik die dag zo’n dertig keer, en elke keer weer zei dezelfde vriendelijke mannenstem onvermoeibaar: ‘Al onze medewerkers zijn in gesprek, probeert u het op een later tijdstip nog eens,’ waarna de ingesprektoon het overnam. Soms geraakte ik niet eens tot dat keuzemenu en werd me na de eerste optie al verteld dat het te druk was.
Toen ook etenstijd geen verlichting bood besloot ik een sluipweg te proberen: expres helemaal aan het begin een verkeerde keuze maken en daarna een beetje onbenullig doen dat ik niet wist waar mijn vraag thuishoorde. De meneer die ik op die manier te pakken kreeg, vertelde me vriendelijk dat ik elders moest wezen met mijn vraag (ha, dat wist ik!), verbond me goedgemutst intern door naar de goede afdeling en daarna was ik in vijf minuten klaar.
Bij het UWV nemen ze vrijwel meteen op. Niet dat ik daar veel mee opschoot. Het duurde twee dagen voor ik via dat landelijk telefoonnummer te horen kreeg wie mijn arbeidsdeskundige was, een toch tamelijk feitelijke en daarom simpel te beantwoorden vraag. Die arbeidsdeskundige kon ik niet aan de telefoon krijgen, ik moest een brief sturen; dat deed ik nog diezelfde dag. Zes weken later was er taal noch teken, zelfs geen ontvangstbevestiging. Het kostte een week en ettelijke telefoontjes (‘ik stuur een verzoek naar de betreffende afdeling om contact met u op te nemen’) plus een meneer die medelijden kreeg en me het rechtstreekse nummer van de betreffende afdeling aan de hand deed. Ik had eindelijk de goede mevrouw aan de lijn.
‘Uw brief heeft niet echt prioriteit,’ zei ze. Die indruk had ik al, mijn brief was ondertussen immers zeven weken oud. Maar mijn prioriteiten strookten niet helemaal met die van het UWV, ik zat al die tijd nerveus – en wat balorig over de verspilde weken – te wachten op hun antwoord. Gelukkig nam ze niettemin even de tijd voor me en handelde mijn vragen over mijn arbeidsongeschiktheidsuitkering in een kwartiertje deskundig af.
Wat een tijd wordt er niet verspild met zulke landelijke informatienummers. Ik heb dat van het UWV zo’n tien keer gebeld en de medewerkers achter de keuzemenu’s daar telkens weer mijn vragen moeten voorleggen (soms op dezelfde manier sluipsmokkelend als bij de belastingtelefoon: als de mevrouw achter menu twee submenu vier zei dat ze niks kon doen probeerde ik de meneer achter menu twee submenu vijf, en die bleek dan wel de opdracht te kunnen uitzetten dat iemand contact met mij moest opnemen; niet dat daar altijd iets van kwam, maar het gaf me tenminste het gevoel dat er beweging in de zaak zat), er zijn vijf of zes van zulke ‘opdrachten’ uitgezet om mij te bellen, en mijn dossier heeft nu minstens vijf aantekeningen extra verworven.
Bij elkaar heb ik er ruim een hele werkdag ingestopt om die ene, voor mij zo prangende vraag beantwoord te krijgen en heb ik een halve werkdag van al die medewerkers opgesoupeerd. Het navrante is dat er steeds maar niets gebeurde. Er werden alleen maar vragen en belverzoeken heen en weer geschoven. Er werden geen antwoorden geproduceerd, waar de hele excercitie toch om te doen was.
De bureaucratie is tegenwoordig in gesprek met keuzemenu’s.