Keuzemenu
Het Parool, 21 februari 2005
De helft van de bellers slaagt erin de belastingtelefoon te
bereiken, las ik vorige week. Na hoeveel pogingen, vraag je je dan
af. 'Kies een vijf voor overige vragen.' Dat deed ik die dag zo'n
dertig keer, en elke keer weer zei dezelfde vriendelijke mannenstem
onvermoeibaar: 'Al onze medewerkers zijn in gesprek, probeert u het
op een later tijdstip nog eens,' waarna de ingesprektoon het
overnam. Soms geraakte ik niet eens tot dat keuzemenu en werd me na
de eerste optie al verteld dat het te druk was.
Toen ook etenstijd geen verlichting bood besloot ik een sluipweg
te proberen: expres helemaal aan het begin een verkeerde keuze maken
en daarna een beetje onbenullig doen dat ik niet wist waar mijn
vraag thuishoorde. De meneer die ik op die manier te pakken kreeg,
vertelde me vriendelijk dat ik elders moest wezen met mijn vraag
(ha, dat wist ik!), verbond me goedgemutst intern door naar de goede
afdeling en daarna was ik in vijf minuten klaar.
Bij het UWV nemen ze vrijwel meteen op. Niet dat ik daar veel mee
opschoot. Het duurde twee dagen voor ik via dat landelijk
telefoonnummer te horen kreeg wie mijn arbeidsdeskundige was, een
toch tamelijk feitelijke en daarom simpel te beantwoorden vraag. Die
arbeidsdeskundige kon ik niet aan de telefoon krijgen, ik moest een
brief sturen; dat deed ik nog diezelfde dag. Zes weken later was er
taal noch teken, zelfs geen ontvangstbevestiging. Het kostte een
week en ettelijke telefoontjes ('ik stuur een verzoek naar de
betreffende afdeling om contact met u op te nemen') plus een meneer
die medelijden kreeg en me het rechtstreekse nummer van de
betreffende afdeling aan de hand deed. Ik had eindelijk de goede
mevrouw aan de lijn.
'Uw brief heeft niet echt prioriteit,' zei ze. Die indruk had ik
al, mijn brief was ondertussen immers zeven weken oud. Maar mijn
prioriteiten strookten niet helemaal met die van het UWV, ik zat al
die tijd nerveus, en wat balorig over de verspilde weken, te wachten
op hun antwoord. Gelukkig nam ze niettemin even de tijd voor me en
handelde mijn vragen over mijn arbeidsongeschiktheidsuitkering in
een kwartiertje deskundig af.
Wat een tijd wordt er niet verspild met zulke landelijke
informatienummers. Ik heb dat van het UWV zo'n tien keer gebeld en
de medewerkers achter de keuzemenu's daar telkens weer mijn vragen
moeten voorleggen (soms op dezelfde manier sluipsmokkelend als bij
de belastingtelefoon: als de mevrouw achter menu twee submenu vier
zei dat ze niks kon doen probeerde ik de meneer achter menu twee
submenu vijf en die bleek dan wél de opdracht te kunnen uitzetten
dat iemand contact met mij moest opnemen, niet dat daar altijd iets
van kwam maar het gaf me tenminste het gevoel dat er beweging in de
zaak zat), er zijn vijf of zes van zulke 'opdrachten' uitgezet om
mij te bellen, en mijn dossier heeft nu minstens vijf aantekeningen
extra verworven. Bij elkaar heb ik er een hele werkdag ingestopt om
die ene, voor mij zo prangende vraag beantwoord te krijgen en heb ik
een halve werkdag van al die medewerkers opgesoupeerd; het navrante
is dat er steeds maar niets gebeurde. Er werden alleen maar vragen
en belverzoeken heen en weer geschoven, er werden geen antwoorden
geproduceerd.
De bureaucratie is tegenwoordig in gesprek met keuzemenu's.
Copyright Karin Spaink.
Deze tekst wordt uitsluitend
voor persoonlijk gebruik aangeboden.
|
