De klant is geen koning - ook niet als-ie ziek is
Het Parool, 20 april 2004

Wij moeten consument in de zorg worden, stellen WVS en allerlei overheidsadviesraden. Veel elementen die begrepen zijn in de notie dat patiënten tot klanten zouden moeten transformeren, zijn uitermate loffelijk: patiënten moeten meer en betere informatie krijgen, ze moeten de mogelijkheid hebben een weloverwogen keus te maken uit het zorgaanbod, behandelaars dienen hen niet als objecten van zorg te beschouwen maar als volwaardige partners, er dienen goede klachtenprocedures te zijn, patiënten mogen inzage verlangen in hun dossier; ze dienen kortom een volwaardige stem te hebben in hun behandeling. Allemaal zulke prachtige ideeën dat haast niemand het er mee oneens is. Met die vaststelling worden die beeldschone uitgangspunten prompt ook wat beaat.

Waar ik bezorgd over ben is de sterke nadruk die in deze gedachtengang wordt gelegd op geld als machtsmiddel. Zo zouden patiënten zich, bijvoorbeeld door zich via platforms te bundelen, tot inkoopmacht kunnen ontwikkelen, meent onder meer de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (RVZ): patiënten vormen dan een duidelijk herkenbare groep die een vuist kunnen maken jegens de zorgleveraars, de pillenmakers en de verzekeraars.

Mij lijkt dat een schromelijke overschatting van de rol van de consument in de moderne maatschappij. Consumenten hebben helemaal niet zoveel macht. Wat ze aan macht hebben, bestaat doorgaans uit 'nee' zeggen. Consumenten weigeren soms bepaalde producten aan te schaffen, en wat zodoende te lang op de schappen blijft liggen, verdwijnt uiteindelijk uit het assortiment. Klanten beslissen soms om bepaalde winkels of bepaalde producenten te boycotten. Zulk stemmen-met-de-voeten heeft inderdaad enig effect, Albert Heijn kan ervan meespreken. Maar voor de rest is het nog steeds een producer's market: de producent bepaalt het aanbod, en datgene waarvoor wordt geadverteerd, verkoopt.

Consumenten hebben weinig positieve macht, de macht om iets in de schappen te krijgen. Het heeft jarenlange druk van milieu- en dierenbeschermingsorganisatie, de oprichting van natuurwinkels plus verandering in de bio-industrie gevergd om het beleid van supermarkten aan te passen, en die uiteindelijke aanpassing is minimaal.

In de zorg- en medische sector zal de inkoopmacht van patiënten per definitie nooit groot worden. Deels omdat de inkoopmacht van consumenten altijd al marginaal is, wat voor klant-patiënten nog meer geldt dan voor klant-klanten; klant-patiëntengroepen bestaan immers hoe dan ook altijd uit deelgroepen van de bevolking, en zijn derhalve getalsmatig klein. Deels omdat het geld van patiënt-klanten er toch minder toe doet dan dat van verpleeg- en zorginstellingen, van verzekeraars en uitleveranciers: daar valt meer te halen. Deels ook omdat je als patiënt-klant toch altijd meer patiënt bent dan klant: als het ziekenhuis van je weloverwogen keuze geen vrije bedden heeft, wacht je niet een half jaar. Dan ga je bijna altijd naar het ziekenhuis dat drie of vier op je lijstje staat. Het alternatief is immers om maanden langer door te lopen met je kwaal, wat je je lang niet altijd kunt permitteren. Als de rolstoel die je wilt niet leverbaar blijkt, neem je genoegen met een ander type. Je moet wel: je hebt er immers een nodig, daarom begon je die hele exercitie.

Een kopersstaking - de feitelijke achtergrond van de macht van consumenten - is in de gezondheidszorg ondenkbaar. Je zou letterlijk je lichaam in de strijd moeten willen werpen, en dat is een griezelige, onredelijk hoge prijs om te betalen.

Copyright Karin Spaink.
Deze tekst wordt uitsluitend
voor persoonlijk gebruik aangeboden.