Prosumers

(Het derde nummer van [xtra], een nieuw blad van XS4all, is zojuist verschenen en gaat over netwerken. Bij deze mijn column voor het blad. [xtra] staat ook online, op www.xs4all.nl/xtra/editie3/index.php/.)

Bedrijven zijn licht huiverig om het sociale web te gebruiken, en laten netwerksites, gebruikersfora, wiki’s, twitter en blogs liever links liggen. Ze gebruiken internet hoofdzakelijk als broadcast: een medium om hun ideeën en producten onder de aandacht van consumenten en afnemers te brengen. Internet is voor hen au fond een veredelde reclamevitrine: hier kunt u zien wat wij hebben en wat we doen. De meer ambitieuzen onder hen dromen stiekem dat hun leuke filmpje of geweldige idee door de massa wordt opgepikt en als viral campaign de wereld over gaat, maar ook zij zien internet eigenlijk vooral als doorgeefluik. Zij zijn de zenders, de (aanstaande) klanten de ontvangers.

Het is een denkwijze die klanten, consumenten en afnemers een passieve rol toekent. Maar de crux van internet is dat iedereen overal zijn zegje kan doen en kan terugpraten: niet alleen tegen je, maar ook óver je. Klanten en gebruikers vertellen elkaar tegenwoordig publiekelijk wat ze van producten en diensten vinden. Daar worden al geruime tijd speciale sites voor gebouwd: webstekken waar mensen hun oordeel kunnen geven over hun aangeschafte spullen, de school van hun kinderen, de service van hun bank of het restaurant waar ze gisteren aten. Door nieuwe technieken kost het steeds minder moeite om aan de lopende band zulke oordelen te geven. Beoordelen wat ik vind van een stukje dat ik net las of van een muzieknummer dat ik net hoorde, doe ik tegenwoordig terloops. Even op een knopje drukken, klaar.

Schrijvers, acteurs en musici zijn zulke publieke beoordelingen gewend, opgevoed als we zijn met recensies, juries en top-tiens. Maar bedrijven en instellingen vinden het doodeng, al die terugpratende consumenten, en ze faciliteren het zelden, laat staan dat ze zichzelf actief bemoeien met pratende klanten. Ze zijn bang dat ze de controle verliezen, dat luidruchtige klagers hun reputatie kunnen schaden of dat aanstaande afnemers terugdeinzen als ze zien dat er discussie is over een product of dienst.

Die huiver is achterhaald. U bent de controle namelijk allang kwijt. Niemand – geen enkele overheid, onderneming, instantie of beroemdheid – is tegenwoordig nog in staat de informatie over hun diensten of activiteiten te beheersen. Minister Klink kan nog zo vaak zeggen dat het elektronisch patiëntendossier geweldig is, toch heeft een half miljoen Nederlanders verzet aangetekend, en als de ING blundert met de nieuwe passen voor oud-Postbankklanten (die werken geregeld niet in het buitenland) heeft ontkennen heus geen enkele zin: vijf minuten zoeken op internet of even vragen op twitter, en je vindt binnen de kortste keren andere slachtoffers.

Klanten zijn geen consumenten meer, ze produceren immers ook iets: ze maken (of breken) reputaties, ze wisselen tips uit over producten of diensten, ze breiden het gebruik van producten uit en voegen iets toe aan de informatie die ze gekregen hebben. Dus ja, als bedrijf of onderneming kun je maar beter zelf een forum oprichten voor je dienst of product, of deelnemen aan fora waar je spullen worden besproken. Want niets is zulke goede reclame als kritiek, een klacht of een vraag die door het bedrijf zelf publiekelijk wordt opgenomen en adequaat wordt behandeld. Bovendien leer je als ondernemer of instantie ontstellend veel van het meelezen met je klanten: pas dan snap je waar zij over struikelen, wat zij waarderen, en welke uitbreidingen of aanpassingen ze graag zouden willen zien. Het is een gratis consumentenpanel, een ideeënbus en een klantenbinder ineen. Plus dat het fijn modern oogt.


Aantal reacties: 13

  1. juzo ≡ 29 Jun 2009 ≡ 20:17

    Schoorvoetend, met de voet luid schorend over de grond en een volslagen mistroostige uitdrukking op mijn gezicht -, ben ik het wel met je eens.

    Ik weet er niets tegenin te brengen. Dat me dat nog moet overkomen. Op m’n ouwe dag. Het is de eerste en laatste keer van m’n leven. Van schrik neem ik nog gauw een stukje kaas, als ik U niet ontrief.

    ‘°_°/’

    Met je welnemen. En ook met je nietnemen.
    Ik heb me namelijk nogal in die materie verdiept, mag ik wel zeggen.

  2. Pietie ≡ 30 Jun 2009 ≡ 10:44

    Goed stuk weer. Ik vind het spannend zo’n nieuw tijdperk, vonden bedrijven dat ook maar. Mensen krijgen zelf weer de touwtjes in handen, en dat is altijd een goed idee. Leve de transparantie!

  3. marjolein houweling ≡ 30 Jun 2009 ≡ 13:47

    bedrijven en de overheid mogen graag denken dat automatisering een fijn controlemiddel is. ze komen altijd bedrogen uit. Automatisering is democratisering, daar doe je niks an.

  4. HenK ≡ 01 Jul 2009 ≡ 05:48

    Twee probleempjes…
    Wie schrijft wat en waarom ?
    Zou er één product of dienst zijn, waarover niemand een (terechte) reden tot klagen heeft ?

    Persoonlijke ellende of pech kan leiden tot reacties die eigenlijk nergens op slaan. Enkel en alleen omdat iemand de weg heeft gevonden binnen de ‘nieuwe media’ en voldoende meelopers heeft gekregen.
    Er is geen sprake van een representatieve steekproef… alles en iedereen kan kapot worden gemaakt.
    En dat gebaseerd op een persoonlijke ervaring… of zelfs een pure leugen.
    Transparantie en democratisering.
    De transparantie is minder transparant dan het lijkt en democratisering heb ik altijd al een contradictio in terminis gevonden. ‘Het volk’ blijft gemakkelijk te beïnvloeden… en niet alleen door de politiek.

    Zelf nadenken gebeurt mijns inziens minder dan ooit.

  5. Pietie ≡ 01 Jul 2009 ≡ 11:17

    bij 4:
    Zelf nadenken gaat pas goed als je alle informatie hebt, ook de negatieve. Als iemand leugens verkondigt dan kan het bedrijf toch gewoon naar de rechter stappen? Smaad en plagiaat e.d. is nog steeds verboden zie ook: http://www.iusmentis.com/meningsuiting/smaad-laster-belediging/
    Over de transparantie. Dat beïnvloeden zelf, daar zouden we het over moeten hebben, ook op scholen. Die manieren van manipulatie moeten transparant worden. Maar het lijkt alsof de psychologen enzo verkiezen het zelf te gebruiken voor hun carrière in plaats van mensen ervan bewust maken. Weet iemand precies hoe hypnose werkt? Waarom wordt dat niet haarfijn uit de doeken gedaan. Nog niet lang geleden hoorde ik een politicus terloops vertellen dat hij van die technieken gebruik maakt.

  6. Spaink ≡ 01 Jul 2009 ≡ 13:16

    HenK, als het om een enkele klacht gaat blijkt dat al snel. En op basis van een enkele klacht zal een schreeuwerd niet snel meelopers krijgen. ‘t Is eerder andersom, dat sommeige mensen hun klacht zo overschreeuwen dat daardoor de andere serieuze verhalen het onderspit delven.

    Marjolein: niet alle automatisering maakt mensen vrijer, helaas.

  7. Pietie ≡ 02 Jul 2009 ≡ 00:04

    Karin, ik had laatst nog zitten lezen in jouw column voor de van Praagprijs. Daarin zeg je dat het eigenlijk zo weinig uithaalt als je kritische dingen schrijft en dat iedereen toch gewoon doorgaat met wat ze al deden en zeiden. Het is tegelijk een zorgelijk iets alsook een geruststelling zou ik bijna willen stellen. Hoewel sommige mensen er echt een beroep van hebben gemaakt om anderen te beïnvloeden en dat nog lukt ook.

  8. Spaink ≡ 02 Jul 2009 ≡ 02:23

    Pietie, het verschil tussen die twee opmerkingen is dat ide onderwerpen waar ik het over heb vaak niet zoveel bijval hebben. Dat betekent niet dat ze niet belangrijk zijn en wil al helemaal niet zeggen dat ze voor sommige mensen niet cruciaal zijn. Wat mensen nu ineens terug kunnen zeggen is meestal, ehm, iets algemeners. Maar tegelijkertijd biedt internet ook – en dat is erg nieuw – alle ruimte aan die minder vaak gehoorde stemmen, en da’s een mooi ding. Een erg mooi ding.

  9. HenK ≡ 02 Jul 2009 ≡ 04:39

    Pietie, het probleem zit ‘m in het op waarde schatten van “alle informatie”.
    En dan heb ik het niet over leugens en smaad, maar over wie schrijft wat en waarom ?
    En het zou inderdaad goed zijn wanneer scholieren bewust(er) zouden worden gemaakt van allerlei vormen van beïnvloeding en manipulatie.
    Wellicht zou dat het aantal jongeren met schuldproblemen doen afnemen. Alhoewel… ook mensen die het (kunnen) weten, blijven er in trappen… en de ‘bedenkers’ zitten natuurlijk ook niet stil.
    Karin, andersom of niet andersom, het blijft moeilijk inschatten of de klagers 1 % of 0,001 % van de ‘klanten’ vertegenwoordigen.
    En de bron is inmiddels groter dan de oude bibliotheek van Alexandrië en iedereen die denkt iets te melden te hebben, kan dat ongelimiteerd toevoegen.

    Dit medium heeft goede, leuke , interessante, enzovoorts kanten… maar ook mindere en daar hebben (over)enthousiaste computergebruikers nog wel eens een blinde vlek voor…
    Niet iedere “minder vaak gehoorde stem” is een aanwinst.

  10. Janiek ≡ 02 Jul 2009 ≡ 20:04

    @HenK: Dat is toch niet nieuw, dat je zelf verantwoordelijk bent voor het ontwaren van perspectief, uitgangspunten en doelen van “alle informatie”? Vroeger werd er misschien meer op vertrouwd dat anderen (uitgevers, bibliothecarissen, professoren) het wannen van het graan wel voor hun rekening namen.

    Leren perspectief te zien vind ik wel belangrijk. De waarde die sommige mensen bijvoorbeeld aan de uitingen op geenstijl.nl en aanverwante plekken hechten en wat zij daaruit concluderen over de “stem des volks” is daar een voorbeeld van. Een relatief erg kleine groep mensen krijgt daardoor onevenredig veel “gewicht”.

  11. HenK ≡ 03 Jul 2009 ≡ 04:59

    Ik schrijf ook niet dat het nieuw is, Janiek.
    Maar het is wel zo dat goed- en kwaadwillende amateurs een podium hebben, waar vroeger goede en minder goede professionals hooguit van konden dromen.
    Kortgezegd: Vroeger werd kennis onvoldoende gedeeld en nu is, ik durf te stellen ‘voor de massa’, veel moeilijker vast te stellen wat kennis is en wat baarlijke onzin.

    Waar vroeger te vaak iets voor waar werd aangenomen omdat het in de krant stond (een in ieder geval nog enigszins gecontroleerd medium), wordt nu met regelmaat verwezen naar ‘iets op het internet’.
    En er is geen serieus onderwerp te vinden, waar geen flauwekul over geschreven wordt.
    Door wie er maar over wil schrijven…
    Ik wil niet terug naar de paardentram, van net voor mijn tijd, maar vind wel dat er soms iets al te enthousiast wordt geschreven over ‘de wonderen van deze tijd’.

  12. Janiek ≡ 03 Jul 2009 ≡ 14:14

    Met oog voor de beperkingen blijft er toch genoeg over om enthousiast over te zijn, wat mij betreft.

    Ik heb er wel vertrouwen in dat mensen hun kritische vermogens blijven ontwikkelen en niet alle informatie op dezelfde waarde schatten. Niet iedereen, maar dat is ook niet te ondervangen met “gecontroleerde media”.

  13. Pietie ≡ 03 Jul 2009 ≡ 18:42

    ‘De massa’, dat zijn allemaal mensen, sommigen makkelijk, anderen iets moeilijker te beïnvloeden. Naar mijn mening is alles te ondervangen als er heldere vragen worden gesteld. En daar hebben we toch professionals voor dacht ik?

Schrijf een reactie

E-mail adressen worden niet getoond noch aan derden doorgegeven.
Verplichte velden zijn gemarkeerd met een *