Prosumers

(Het derde nummer van [xtra], een nieuw blad van XS4all, is zojuist verschenen en gaat over netwerken. Bij deze mijn column voor het blad. [xtra] staat ook online, op www.xs4all.nl/xtra/editie3/index.php/.)

Bedrijven zijn licht huiverig om het sociale web te gebruiken, en laten netwerksites, gebruikersfora, wiki’s, twitter en blogs liever links liggen. Ze gebruiken internet hoofdzakelijk als broadcast: een medium om hun ideeën en producten onder de aandacht van consumenten en afnemers te brengen. Internet is voor hen au fond een veredelde reclamevitrine: hier kunt u zien wat wij hebben en wat we doen. De meer ambitieuzen onder hen dromen stiekem dat hun leuke filmpje of geweldige idee door de massa wordt opgepikt en als viral campaign de wereld over gaat, maar ook zij zien internet eigenlijk vooral als doorgeefluik. Zij zijn de zenders, de (aanstaande) klanten de ontvangers.

Het is een denkwijze die klanten, consumenten en afnemers een passieve rol toekent. Maar de crux van internet is dat iedereen overal zijn zegje kan doen en kan terugpraten: niet alleen tegen je, maar ook óver je. Klanten en gebruikers vertellen elkaar tegenwoordig publiekelijk wat ze van producten en diensten vinden. Daar worden al geruime tijd speciale sites voor gebouwd: webstekken waar mensen hun oordeel kunnen geven over hun aangeschafte spullen, de school van hun kinderen, de service van hun bank of het restaurant waar ze gisteren aten. Door nieuwe technieken kost het steeds minder moeite om aan de lopende band zulke oordelen te geven. Beoordelen wat ik vind van een stukje dat ik net las of van een muzieknummer dat ik net hoorde, doe ik tegenwoordig terloops. Even op een knopje drukken, klaar.

Schrijvers, acteurs en musici zijn zulke publieke beoordelingen gewend, opgevoed als we zijn met recensies, juries en top-tiens. Maar bedrijven en instellingen vinden het doodeng, al die terugpratende consumenten, en ze faciliteren het zelden, laat staan dat ze zichzelf actief bemoeien met pratende klanten. Ze zijn bang dat ze de controle verliezen, dat luidruchtige klagers hun reputatie kunnen schaden of dat aanstaande afnemers terugdeinzen als ze zien dat er discussie is over een product of dienst.

Die huiver is achterhaald. U bent de controle namelijk allang kwijt. Niemand – geen enkele overheid, onderneming, instantie of beroemdheid – is tegenwoordig nog in staat de informatie over hun diensten of activiteiten te beheersen. Minister Klink kan nog zo vaak zeggen dat het elektronisch patiëntendossier geweldig is, toch heeft een half miljoen Nederlanders verzet aangetekend, en als de ING blundert met de nieuwe passen voor oud-Postbankklanten (die werken geregeld niet in het buitenland) heeft ontkennen heus geen enkele zin: vijf minuten zoeken op internet of even vragen op twitter, en je vindt binnen de kortste keren andere slachtoffers.

Klanten zijn geen consumenten meer, ze produceren immers ook iets: ze maken (of breken) reputaties, ze wisselen tips uit over producten of diensten, ze breiden het gebruik van producten uit en voegen iets toe aan de informatie die ze gekregen hebben. Dus ja, als bedrijf of onderneming kun je maar beter zelf een forum oprichten voor je dienst of product, of deelnemen aan fora waar je spullen worden besproken. Want niets is zulke goede reclame als kritiek, een klacht of een vraag die door het bedrijf zelf publiekelijk wordt opgenomen en adequaat wordt behandeld. Bovendien leer je als ondernemer of instantie ontstellend veel van het meelezen met je klanten: pas dan snap je waar zij over struikelen, wat zij waarderen, en welke uitbreidingen of aanpassingen ze graag zouden willen zien. Het is een gratis consumentenpanel, een ideeënbus en een klantenbinder ineen. Plus dat het fijn modern oogt.


Aantal reacties: 13